strategi implementasi latihan 3

 C.STRATEGI IMPLEMENTASI (INSTALASI DAN KONFIGURASI KEPUASAAN PELANGGAN)

sejauh mana kepuasaan telah diberikan. Media yang dapat digunakan untuk menamoug keluhan dan saran para pembeli dapat berupa kotak saran yang dapat  diletakan pada tempat strategi,untuk mengukur kepuasan pelanggan .adapun indicator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasaan pelanggan terhadap suatu produk, yaitu melalu keluhan dan saran , ghost shopping, analisa mantan pelanggan, dan survey kepuasaan pelanggan.

MASING-MASING PENJELASANNYA:

1.Melalui Keluhan dan Saran

     Keluhan maupun saran yang dapat disampaikan secara langsung oleh pelanggan akan sangat berharga bagi perusahaan untuk mengetahui

      Salah satu elemen paling penting dari suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggaan. Karena pelanggan adalah tipe costumer yang selalu melakukan pembelian  berulang dan memiliki  potensi terbesar untuk member keuntungan  kepada perusahaan.karena itulah perusahaan harus mengatahui indicator kepuasan pelanggan.

      Agar  perusahan mengetahui sejauh mana pelangga n  akan selalu tertarik kembali diperlukan sebuah indicator untuk memantau dan mengukur kepuasan dari para pelanggan .pemantauan dan pengukuran kepuasan ini sudah sangat penting bagi sebuah perusahan, dengan ini dapat memberikan timbale balik ( FEEDBACK) dan masukan bagi keperluan pengembangan dan sebagai implemnetasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.

      Menurut umar (2005) kepuasaan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapanya.seorang pelangga, jika mereka puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

     Menurut Philip kotler dan Kevin lane keller (2007), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan knerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

      Menurut kotler, et al., (1996) ada 4 indikator kartu saran yang dapat disi lansung maupun dikirk lewat pos, ataupun melalui saluran telepon yang bebas pulsa.sebuah masuka atau saran unutuk perusahaan bisa dilakukan lebih cepat dan ringkas melalu email ataupun social media. Informasi yang diperole dari saran dan keluhan ini dapat djadikan ide ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan, sehingga perusahaan akan beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalha yang ada.

2.Menyewa jasa ghost shopping

     Ghost shopping adalah salah satu cara memperoleh gambran kepuasan pelanggan denga cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) unutuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelangga potensial produk perusahaan dan pesaing perusahaan.

     Ghost shopper memiliki  tugas unutuk mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaing melayani permintaan pelanggan ,menjawab pertanyaan pelanggan, dan menanggapi setiapkeluhan pelanggan.

3.Analisis Mantan Pelanggan

     Ketika perusahaan telah mendapatkan beberapa pelanggan yang telah beralih, bukan berarti ini adalah akhir dari sebuah hubungan bisnis. Perusahaan tetap basa memanfaatkan hal ini sebagai peluang untuk  mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang tidak terpenuhi sehingga membuat mereka memutuskan unutuk beralih pada pesaing usahanya.

     Dalam indicator ini perusahaan seharusnya menelpon para pelanggan yang telah berhenti menjadi pembeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa pelanggan tersebut pintah atau berhenti agar daoat menggambil kebiajkan atau penyempurnaan selanjutnya. Dengan begitu perusahaan dapat mencari solusi yang tepat agar pelanggan tersebut kembali membeli produk perusahaan kita.

4.Survei Kepuasan pelanggan

    Survey kepuasaan pelanggan adalah hal paling umum yang paling banyak  dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan.berikut conth kuesioner  kepuasaan pelanggan yang tepat:

a.Hindari memberikan pertanyyan yang telalu banyak,karena berpotensi menmbulkan kebosanan.

b.Berikan arahan pertanyya yang jelas, sehingga  dapat dijawab secara jelas pula oleh konsumen.

c.Jika memungkinkan ,perusahaan bisa memberikan reward atau hadiah atas ketersediaan para pelanggan unutuk mengisi survey tersebut.

d.Pilihan media paling efektif unutuk melakukan survey, agar tepat sasaran  dan tidak menimbulkan beban pengeluaran  yang besar bagi perusahaan.

4 indikator dapat digunakan unutuk mengukur kepuasaan pelanggan:

1.Indikator Kepuasaan Pelanggan

    Kepuasaan pelanggan sangat penting bagi para pengusaha, dikarenakan bisinis pasti akan berjalan lebih lancer apabila pemilik  badan usaha memperhatikan kepuasan konsumen saat menerima  produk atau jasa yang diberikan.jika konsumen merasa puas dengan produkatau jasa yang diberikan, ada kemungkinan akan menjadi pelangga tetap yang setia terhadap satu perusahaan.

1.Penertian Indikator Kepuasan Pelanggan

      Kepuasa pelnggan adalah level kepuasan konsumen setelah membandingakn jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan.menilai dan kepuasan konsumen dan meningkatkan ekspetasi konsumen,sehingga dapat menjadi pelanggan tetap setia.kevin lane kaller dan Philip kotlr, kedua tokoh yang memiliki keahlian dimanajemen pemasaran bahwa kepuasaan konsumen adlah perasaaan kecewa atau senang setiap indivudu setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan sesuai dengan kinerja produk yangh diharapkan. Kepuasan adalah tujuan setiap perusahaan unutuk kelangsungan hidup setiap perusahaan.

2.Fungsi Indikator kepuasan pelanggan

      Fungsi dari memperhatikan indictor kepuasan pelanggan sangat penting dalam menjalankan bisnis  jasa dan produk.pengusaha dan pemilik bisis dapat mengetahui keluhan dan feedbcek dari pelanggan yang menerima jasa atau produk.

     Perusahaan dapat memberbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan konsumen dan produk yang ditawarkan agar dapat menyaingi dan mengungguli para competitor.

3.Faktor yang menjadi indictor kepuasan pelanggan

       Faktor kepuasan pelangga dapat dilihat dar factor internal dan eksteternal pelanggan.kepuasaan pelanggan adalah:

1).Kualitas produk atau jasa

2).Kualitas customer service

3).Harga

4).Aksesibilitas yang mudah

4.Jenis indictor kepuasan pelanggan

Jenis indictor kepuasan pelangga dapat dibag menjadi 2 jenis, yaitu fungsional dan psikologikal.

·         Fungsional: kepuasan yang diperoleh pelanggan dari fingsi pemakaian produk.contoh, minum karena haus.

·         Psikologikal: kepuasan pelanggan yang diperoleh tidak berwujud/ tidak memiliki fisik.contoh, perasaaan bahagia karena mendapatakan console permain mahal yang tidak banyak orang miliki.

5.Strategi menjaga atau meningkatkan kepuasan konsumen

  Berikut adalah strategi yang dapat diterapkan unutuk kelangsungan usaha pengusaha.

      1.Ofensif

         Strategi ofensif akan menarik perhatian pelanggan dengan cepat.menjerat pelanggan dengan tawaran dan promo yang menarik dan menguntungkan.fasilitas atau pelayanan yang lbih baru dibandingkan sebeleumnya untuk mendorong konsumen unutuk mencoba.

         Strategi ofensif yang disebut juga dengan strategi menyerang  biasanya focus dengan menggunakan biaya perusahaan untuk mendorong promosi, advertisement,iklan,leaflet,maupun billboard dilokasi yang strategi dan sering dilhat banyak orang.

     2.Defensif

        Strategi defensive atau berthan sering dipakai pengusaha unutuk mempertahankan pelanggan yang ada.strategi defensive dapat dilakukan dengan cara berikut:

·         Memberikan souvenir bagi pelanggan yang mnegikuti membership

·         Memberi ucapan selamat hari raya keagamaan kepada pelanggan

·         Meningkatkan fasilitas gedung atau pelayanan pelanggan